Implementación de robots en el servicio al cliente
Con la popularidad de los asistentes virtuales como Siri y Alexa, el público en general se está acostumbrando más a interactuar con las máquinas. Como resultado, las empresas están buscando formas de incorporar este tipo de innovaciones en el servicio al cliente para aumentar la eficiencia, aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costos.
Muchos clientes han revelado que se sentirían cómodos tratando con un agente de servicio al cliente robótico, pero la mayoría aún tiene algunas reservas. No quieren que el servicio pierda su «toque humano». Por tanto, se necesita un equilibrio a la hora de adoptar estos nuevos canales de atención al cliente.
La automatización y el autoservicio pueden mejorar la eficiencia y brindarles a los clientes una opción al interactuar con una empresa, pero muchos clientes dicen que aún quieren la oportunidad de hablar con un agente humano cuando sea necesario. Por lo tanto, adoptar un método único que utilice la automatización no complacerá a todos.
Los robots habilitados para inteligencia artificial se están programando para trabajar junto con los humanos, interactuar con los clientes y realizar funciones administrativas. También se pueden utilizar para optimizar los procesos de backend, como el apoyo a los requisitos de cumplimiento y la respuesta a preguntas relacionadas con los datos. El uso de robots de servicio de esta manera aún mantiene a los humanos frente a los clientes.
Las transformaciones digitales a menudo fracasan porque las personas se resisten al cambio. Los robots pueden desempeñar un papel importante al proporcionar una manifestación física de los nuevos métodos de la empresa. Los empleados tienen más información sobre los procesos digitales, incluida la recopilación de datos y el análisis de inteligencia artificial, a lo largo de sus rutinas diarias.
Las empresas no pueden simplemente considerar los costos de hardware al agregar robots de servicio al cliente. Deben tener en cuenta el desarrollo de aplicaciones personalizadas y la gestión de cambios. Es importante diseñar y desarrollar experiencias robóticas inteligentes y compasivas que beneficien a la empresa, los clientes y los empleados.
Ya ha habido una explosión de factores de forma de robots en el mercado. En América del Norte, las tiendas minoristas ya están utilizando robots para dar la bienvenida. En todo el mundo, los bancos, las instalaciones sanitarias y los aeropuertos también utilizan robots de servicio.
Es probable que las siguientes aplicaciones sean los principales usos de los robots de servicio profesional durante el próximo año.
- Especialista en marketing. Las operaciones de marketing pueden aumentar las ventas e intensificar los mensajes de marketing utilizando robots de servicio para captar la atención y los clientes potenciales.
- Cazatalentos. Un robot de servicio puede ayudar a los especialistas en recursos humanos en ferias profesionales para atraer a personas con conocimientos de tecnología a solicitar empleo.
- Formación de los empleados. Las empresas pueden usar robots para contenido de capacitación en línea para mejorar el cumplimiento y aumentar la participación.
- Ventas interiores. Los robots de servicio pueden proporcionar respuestas de mejores prácticas a preguntas comunes que se hacen al servicio al cliente o al personal de ventas interno.
- Gestión de colas. Los robots de servicio pueden aliviar los atrasos al proporcionar registro para citas, gestión de colas para soporte técnico, registros digitales para eventos o análisis de tiempo de espera para obtener información sobre clientes y prospectos.
El papel de los robots de servicios profesionales se está expandiendo en varias áreas comerciales. Con los continuos avances en inteligencia artificial, se espera que los robots de servicio al cliente sean adoptados por más empresas que buscan crear eficiencias, acelerar el servicio al cliente y liberar su trabajo humano para tareas más intelectuales y creativas.
© All rights reserved – www.bumerania.com
