Impacto de los robots de servicio en la calidad del servicio
Con rápidos avances en tecnologías, especialmente en inteligencia artificial, sensores inteligentes, análisis de big data y robótica, la industria de servicios comenzó a introducir robots para realizar una variedad de funciones.
Si bien el objetivo principal de la implementación de robots ha sido la mejora de la productividad, la pandemia actual de COVID-19 ha traído un propósito más urgente, proporcionar un servicio sin contacto para el distanciamiento social. Este estudio explora la calidad del servicio que brindan los robots a partir de datos reales en un entorno hotelero. Una muestra de 201 invitados proporcionó la calidad de servicio esperada por robots y la experiencia de rendimiento real después del servicio. Analizamos esta relación utilizando el análisis de desempeño de importancia (IPA) y la Técnica de preferencia de orden por similitud a una solución ideal (TOPSIS). Los resultados revelaron que las principales prioridades de los clientes para la calidad del servicio de los robots son la garantía y la confiabilidad, mientras que lo tangible y la empatía no eran tan importantes. Los clientes no estaban satisfechos con la capacidad de respuesta de los robots, pero se descubrió que esta construcción era de baja prioridad.
Tradicionalmente, los proveedores de servicios han sido humanos. Con el advenimiento de las tecnologías digitales avanzadas, especialmente la inteligencia artificial (IA) y el Internet de las cosas (IoT), y la actual situación de pandemia, los robots inteligentes están reemplazando cada vez más a los empleados para brindar servicios sin contacto. Por ejemplo, se han implementado robots inteligentes en algunos hoteles, tiendas minoristas, aeropuertos, entrega de comidas, etc. La actual crisis pandémica de COVID-19 está demostrando la utilidad y la expansión de los roles de los robots en una amplia gama de servicios e industrias. Los robots de servicio pueden aliviar la carga de trabajo de los socorristas en los hospitales y mantenerlos a salvo de la infección por virus, realizar tareas para que los humanos puedan practicar el distanciamiento social, ejecutar procedimientos delicados que no muchos miembros del personal médico tienen las habilidades o la resistencia para realizar.
Los robots se pueden clasificar en robots industriales y robots de servicio. Los robots industriales se utilizan principalmente para aplicaciones de fabricación en fábricas y almacenes. Robots de servicio son dispositivos mecánicos que los comportamientos pueden imitar humanos para proporcionar, de forma autónoma o semi-autónoma, servicios a los seres humanos. Robotics Tomorrow define a los robots de servicio como “robots semiautónomos o totalmente autónomos que tienen cierta movilidad e interactúan con las personas, generalmente en un entorno minorista, hotelero, sanitario, de almacén o de cumplimiento”. Según esta definición, los robots industriales también pueden considerarse robots de servicio si realizan trabajos que no son de fabricación. Por ejemplo, los brazos robóticos se pueden utilizar en bares para dispensar bebidas o para ayudar a los médicos a realizar una cirugía en un hospital.
Las capacidades de los robots de servicio han superado gradualmente el desempeño de los proveedores de servicios humanos en ciertas áreas, por ejemplo, memoria, potencia informática, fuerza física y manejo de tareas desagradables o peligrosas. Sin embargo, esos robots de servicio tienen un nivel limitado de inteligencia artificial para proporcionar una amplia variedad de servicios. La IA se puede clasificar en cuatro categorías: mecánica, analítica, intuitiva y empática. Los robots de servicio de hoy, si bien sus aplicaciones han experimentado un aumento significativo durante la pandemia actual, son eficientes y, por lo tanto, se utilizan principalmente para los dos primeros niveles de inteligencia, ya que aún carecen de competencia en los dos niveles de inteligencia de alto nivel.
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